0 引言

随着社会的不断发展，人们物质生活水平不断提高，对自身疾病的重视程度及提高自身生活质量的需求也逐步提升，对护理质量的要求也在不断提高[1,2]。再加上近年来，关于医患关系的新闻频出，医疗纠纷也越来越多，改善医患关系，维持好医疗单位正常的工作秩序成为困扰医务工作的难题之一。为此大部分医院在各科中均实施优质护理服务，通过改革护理模式、履行护理职责，为患者提供全程、全面、优质的护理服务。因此，本文选取2018 年12 月至2019 年12 月来本院就诊的80 例患者作为研究对象进行了详细的分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2018 年12 月至2019 年12 月来本院就诊的80 例患者作为此次研究的研究对象，运用随机数表法将其分为观察组与对照组，每组各40 例。排除标准：具有精神性疾病与不能进行正常沟通患者予以排除，所选患者均符合本研究。其中，对照组40 例患者中，年龄23-44 岁，平均（34.）岁。观察组40 例患者中，年龄24-46 岁，平均（34.）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

本次研究在患者与其家属的同意下进行，且通过了本院伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组实施常规护理，内容包括保持病人衣物、床铺的清洁、日常生活护理、对患者每日进行用药指导，叮嘱患者注意事项等。对观察组实施优质护理，具体内容：

1.2.1 优质护理服务的具体内容

1.2.1.1 优质护理服务的概念

优质护理即通过以病人为中心、强调基础护理、深化护理内涵、落实护理责任制来提神护理水平。不仅要求护理人员在思想行动上，处处为病人着想，遵循“以病人为中心”的服务原则，还要在完成患者需求，保证服务质量的基础上，通过制定详细的工作流程及措施将服务成本控制在合理范围内，为患者提供优质、高效、低耗的服务。既要满足患者在生活上的基本需求，有要给予患者精神上的支持，帮助患者对抗不良情绪，获得患者与家属的信任，使患者在身心上获得双重满足。

1.2.1.2 优质护理服务的特点

优质护理始终坚持以人为本的服务理念，服务更加系统化和规范化，不仅能满足当前对护理工作的要求，从长远来看还有利于良好医患关系的建立，被应用于全科护理中[4]。

1.2.1.3 优质护理服务的内容

①对护士进行分层管理：护理人员作为在全科护理中应用优质护理服务的关键一环，是实施的主体，要想确保优质护理服务能够在全科护理中顺利实施，提高护理人员自身素质是必不可少的。首先，护士在护理过程中应时刻保持一颗平常心，在对患者进行护理时要用亲切的态度和温暖的话语与患者进行沟通，取得患者的信任，在患者出现不良情绪时及时对其进行疏导，帮助其正确面对不良情绪。其次，医院应定期对护理人员进行培训，对护理工作进行评估，指出护理工作中存在的问题与不足，使护理人员能够跟上步伐，不断在实践与学习中充实自己的知识储备。由于患者具有较强的个体差异性，每位患者的职业和爱好都不同，护理人员要想做到与患者有话说，就要具有一定的知识基础，能够做到因人而异，具体患者具体对待，迅速与患者建立信任关系，帮助患者建立信心，提高患者的治疗依从性，促性患者康复。

②设立优质护理示范房：设立相应的优质护理示范房是将优质护理服务应用于全科护理中的重要推手。在优质病房中一个护士最多对4 个患者进行护理，这样在保证每位患者都能得到全面护理的同时还能提高患者的护理满意率，护理人员的工作压力也能得到相应的减少，从而使其更好地将专业知识发挥出来，提高护理人员的专业能力[3,4]。为患者提供最优质的护理，将患者放在护理过程的核心与首要位置是优质护理服务的护理理念之一，为达到这一点，护理人员仅与患者建立信任关系是远远不够的，还要与患者家属保持密切联系，鼓励家属对患者进行鼓励，及时与家属沟通患者的情况，让家属配合护理工作的进行。

③在护理工作中进行相应的绩效考核：在优质护理的开展过程中进行绩效考核是确保优质护理服务合理的应用到全科护理中的有效方法。患者的身体康复情况与护理满意度皆被纳入到考核标准之中，考核要真正做到公平合理、奖罚分明，才能激发护理人员的工作热情，推动优质护理服务在全科护理中的应用进程[5]。

文章来源：《全科护理》 网址: http://www.qkhlzzs.cn/qikandaodu/2021/0709/949.html